Cartas de servicio - NILSA

NILSA

CARTAS DE SERVICIO

El Consejo de Administración de NILSA aprobó en marzo de 2009 una carta de servicios orientada a la buena gestión del canon de saneamiento. El principal compromiso es la transparencia y la puntualidad en la recaudación de este impuesto que pagan todos los contribuyentes a través del recibo del agua y que está íntegramente dedicado a financiar la construcción y el mantenimiento de las depuradoras. Las cartas de servicio surgen en la Administración por la Ley Foral 21/2005 con el objetivo de autoevaluar la calidad del servicio prestado a los ciudadanos y poner a su disposición canales de tramitación de quejas y sugerencias.

En su carta, NILSA se compromete a conseguir una puntuación superior al siete sobre diez en la satisfacción de los usuarios de la campaña de educación medioambiental, así como en el tratamiento de vertidos industriales compatibles con el caudal urbano, a los que también se compromete a responder en menos de 21 días. Además, el mantenimiento de las instalaciones supone que estén operativas entre el 95% y el 98% de las horas del año, en función de su capacidad. En cuanto a la colaboración con ayuntamientos y mancomunidades, NILSA fija en más de un siete sobre diez su gestión en el cumplimiento de plazos, en la minimización de molestias y en la información facilitada.

CARTA DE SERVICIOS 2017-2018

IDENTIFICACIÓN
NILSA es una sociedad pública adscrita al Departamento de Desarrollo Rural, Medio Ambiente y Administración Local del Gobierno de Navarra. Es un instrumento de coordinación entre la Administración de la Comunidad Foral y las entidades locales al objeto de conseguir los fines citados en su objeto social.
 
MISIÓN, COMPETENCIA Y VALORES
La misión de NILSA es la implantación y gestión de infraestructuras públicas de carácter local, como son el saneamiento de aguas residuales, el tratamiento de residuos sólidos urbanos y el abastecimiento de agua potable. Nuestro objetivo es que la Comunidad Foral sea un modelo de eficiencia en la prestación de estos servicios, basándose en el respeto al medio ambiente y la optimización de los recursos, a través de una correcta coordinación entre las entidades locales y el Gobierno de Navarra. La finalidad de la carta de servicios de NILSA es facilitar el conocimiento de los servicios que presta y difundir los compromisos que asume ante las entidades locales, empresas y ciudadanía.

GESTIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
La carta de servicios de NILSA está integrada dentro del sistema de gestión de la empresa, con supervisión trimestral por parte del equipo directivo del grado de cumplimiento de los compromisos a través de sus indicadores. Cada dos años se realiza una revisión exhaustiva de la misma y se actualizan los compromisos y el valor de los objetivos a alcanzar.

QUEJAS Y SUGERENCIAS
Dentro del sistema de gestión de NILSA, existe un proceso de quejas, sugerencias y agradecimientos, en el que se tratan todas las solicitudes que se reciben en la sociedad a través de los canales establecidos. En las encuestas que se remiten a las entidades locales y empresas, existe un apartado en blanco donde éstas pueden expresar sus quejas o realizar las sugerencias que crean oportunas. Todas las aportaciones son tratadas por el equipo directivo de NILSA.

UNIDAD RESPONSABLE
Equipo directivo de NILSA.
 
RELACIÓN NORMATIVA
• Ley Foral 10/1988, de 29 de diciembre, de Saneamiento de Aguas Residuales de Navarra.  
• Decreto Foral 82/1990, de 5 de abril, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la Ley Foral 10/1988, de 29 de diciembre, de Saneamiento de Aguas Residuales de Navarra.
• Ley Foral 35/2002, de 20 de noviembre, de Ordenación del Territorio y Urbanismo.
• Ley Foral 4/2005, de 22 de marzo, de intervención para la Protección Ambiental.
• Ley Foral 13/2007, de 4 de abril, de la Hacienda Pública de Navarra.
• Ley Foral 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, disposición adicional sexta.
• Ley Foral 19/2011, de 28 de diciembre, de Presupuestos de Navarra de 2012, disposición adicional séptima.
• Ley Foral 34/2013, de 26 de noviembre, por el que se modifica la Ley Foral 10/1988, de 29 de diciembre, de Saneamiento de las Aguas Residuales de Navarra.
• Control de la contaminación ambiental por olores. Norma europea UNE-EN 13725:2004.
 
DERECHOS DE USUARIOS/AS
• A recibir información fiable y de forma rápida en relación con los servicios incluidos en nuestro objeto social.
• A que las tramitaciones que le afecten se realicen dentro de los estándares de calidad establecidos.
• A que se minimicen los impactos ocasionados por la promoción y mantenimiento de las instalaciones.
• A la existencia de canales de comunicación y su utilización.
• A ser atendido con profesionalidad.
 
COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN
Cualquier persona puede colaborar en la mejora de la carta de servicios aportando sus sugerencias a través de los canales indicados (ver información de contacto).
En caso de no cumplirse el objetivo en alguno de los indicadores se realiza un análisis de las causas, con la participación de las personas implicadas, poniendo los medios necesarios para poder llegar a los objetivos.
 

SERVICIOS Y COMPROMISOS

PROMOCIÓN Y MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES

SERVICIOS

COOPERACIÓN:
• Redacción de proyectos
• Promoción y ejecución de la obras
• Prestación del servicio de operación y mantenimiento de instalaciones
 
GESTIÓN DIRECTA:
• Asistencia técnica y supervisión de proyectos
• Asistencia técnica y supervisión durante la ejecución de las obras
• Asistencia técnica y supervisión de operación y mantenimiento

COMPROMISOS Y [MEDIDAS]

A proporcionar información satisfactoria durante el proceso de planificación de la obra. La valoración será >= 8,50 [Grado de satisfacción. Encuestas a entidades locales]

A minimizar las molestias durante las obras. La valoración será >= 8,50 [Grado de molestia. Encuestas a entidades locales]

A culminar las obras en los plazos establecidos. La valoración de la entidad local será >= 8,50 [Evaluación de la entidad local sobre el cumplimiento de plazos. Encuestas a entidades locales]

A minimizar las molestias ocasionadas por el funcionamiento de las instalaciones y a dar una respuesta eficaz en la resolución de problemas. La valoración será >= 8,50 [Grado de molestia. Encuestas a entidades locales]

A asegurar la disponibilidad en el 100% de las instalaciones en, al menos, un 98% del tiempo [Disponibilidad de las instalaciones > 98% de las horas. Sistemas de control interno]
 
A responder el 95% de las tramitaciones de obras en menos de 21 días y el 100% a los 40 días [% de respuesta en plazo. (Sistemas de control interno]

A realizar satisfactoriamente la supervisión y apoyo técnico en la ejecución de las obras de saneamiento que promueven las entidades locales. La valoración será >= 8,50 [Grado de satisfacción. Encuestas a entidades locales]

RECAUDACIÓN DEL CANON DE SANEAMIENTO

SERVICIOS

Recaudación del canon de saneamiento a través de las entidades distribuidoras de agua o directamente a entidades privadas
 
COMPROMISOS Y [MEDIDAS]
 
A recaudar el 100% del canon en los plazos establecidos [% de canon recaudado. Sistemas de control interno]

A minimizar las incidencias en la facturación del canon por debajo de un 2% [% de facturas con incidencia. Sistemas de control interno]

A hacer público el destino del canon dentro del 1º semestre [Fecha de publicación]

TRATAMIENTO Y REDUCCIÓN DE RESIDUOS INDUSTRIALES

SERVICIOS
 
Tratamiento de vertidos industriales compatibles
 
COMPROMISOS Y [MEDIDAS]
 
A responder el 95% de las tramitaciones en menos de 21 días, y el 100% a los 40 días [Plazo de respuesta. Sistemas de control interno]

A prestar un servicio satisfactorio a las industrias. La valoración será >= 8,50 [Grado de satisfacción. Encuestas a industrias]

EDUCACIÓN AMBIENTAL

SERVICIOS

Prestación del servicio de educación ambiental en materia de depuración de aguas residuales para la prevención de la contaminación
 
COMPROMISOS Y [MEDIDAS]
 
A desarrollar un programa de educación ambiental satisfactorio para las personas participantes en el mismo. La valoración será >= 9 [Grado de satisfacción. Encuestas a participantes]

INFORMACIÓN GENERAL

SERVICIOS

Atención a las consultas relativas a los servicios incluidos en nuestro objeto social
 
COMPROMISOS Y [MEDIDAS]
 
A responder el 100% de solicitudes de reunión en menos de 7 días [Plazo de respuesta. Sistemas de control interno]

A proporcionar atención a terceros/as satisfactoria. La valoración será >= 8,50 [Grado de satisfacción. Encuestas a destinatarios/as del servicio]

Contacto

PAMPLONA
Avenida Barañáin nº 22, bajo
31008 - Pamplona/Iruña (Navarra)
Teléfono:  848 430 800 
Fax: 848 430 832
Web: www.nilsa.com
Correo: nilsa@nilsa.com
 
HORARIO

De junio a septiembre:
Lunes a viernes, de 8:00 a 15:00 h.

De octubre a mayo:
Lunes a jueves, de 8:00 a 17:00 h.
Viernes, de 8:00 a 15:00 h.
 
 
 

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Código anti Spam

El compromiso de NILSA con todas las personas usuarias es responder en siete días a las comunicaciones que se remitan a la empresa por cualquier canal. En enero de 2017 hemos cambiado nuestro número de teléfono y de fax, que convivirá con el anterior durante unos meses.

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